公司简介：河南咕咕商贸有限公司是属于大型集团公司的性质，全国一共有几十家分公司。公司集电子产品的采购、销售、仓储、物流为一体，拥有完整的产业链条。是国内最早一批从事互联网与电话销售的企业之一，拥有超过五年以上的行业工作经验。已与国内多家著名企业形成了强大的战略联盟，打造出一个顶尖的电子商务平台。凭借多年优质的服务，河南咕咕商贸有限公司现在已经签约了全国96家专业的呼叫中心团队、3000多坐席的强大阵容。 河南咕咕商贸有限公司是全国首家B2B2C电子商务平台，B2B2C是一种电子商务类型的网络购物商业模式将供应商→生产商→经销商→消费者”各个产业链紧密连接在一起，做到为销售商提供产种类齐全、超低价，高品质的产品，为生产商提供最有利润的销售渠道和平台管理经验，以“品质为生命，以服务为基石”为各类企业提供最专业的“一站式”企业经营方案。河南咕咕商贸有限公司地处中国古都之中郑州，位于郑州金水区最繁华的CSD核心商业区域，毗邻国贸中心、紫金山商务中心，周边配置成熟、交通便利、四通八达，有着优越的地理位置和雄厚的经济资源，在此基础上开发了一个最专业的电子商务行业外包基地。河南咕咕商贸有限公司一直致力于电子商务营销和移动微购商城营销相结合的模式，为广大客户提供方便、快捷、安全的大型购物平台，矢志在中国成为卓越的电子商务龙头企业。
目的：
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条 客服人员的素质要求
(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服代表岗位职责
(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；
(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；
(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条 岗位规范
(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；
(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
联系方式：QQ 1012274392
地址：郑州市金水区紫荆山路16号紫金城大厦11层